Näin vastaat huonoon Google-arvosteluun
Yksi huono arvostelu ei kaada yritystä. Huonosti kirjoitettu vastaus siihen voi tehdä enemmän vahinkoa kuin itse arvostelu.
Kenelle vastaus oikeasti kirjoitetaan
Et kirjoita vastausta sille, joka jätti arvostelun. Hän on jo muodostanut mielipiteensä, ja hyvin harva muuttaa sitä.
Kirjoitat sille, joka lukee arvostelut kahden kuukauden päästä ja miettii, uskaltaako tulla asiakkaaksi. Hän näkee valituksen ja sinun vastauksesi vierekkäin, ja päättelee niistä millainen ihminen sinä olet.
Tämä muuttaa kaiken. Tarkoitus ei ole voittaa väittelyä vaan näyttää lukijalle, että asiat hoituvat asiallisesti myös silloin kun menee pieleen.
Rakenne, joka toimii
Neljä lausetta riittää melkein aina.
- 1Kiitä palautteesta. Lyhyesti ja ilman ironiaa.
- 2Pahoittele kokemusta — ei välttämättä tekoa. ”Harmi että käynti meni näin” on rehellistä myös silloin, kun et ole samaa mieltä tapahtumista.
- 3Kerro lyhyesti mitä teet tai olet tehnyt. Konkreettinen on parempi kuin yleinen.
- 4Tarjoa keskustelua muualla. Puhelinnumero tai sähköposti, ja pyyntö ottaa yhteyttä.
Kolme virhettä
Ensimmäinen: vastata heti. Kirjoita vastaus, mutta älä julkaise sitä ennen kuin olet lukenut sen seuraavana aamuna. Suurin osa vahingollisista vastauksista on kirjoitettu ensimmäisen tunnin sisällä.
Toinen: oikaista yksityiskohtia. ”Ei se ollut kahta tuntia vaan 50 minuuttia” saa sinut näyttämään siltä, että riitelet asiakkaan kanssa julkisesti. Lukija ei tiedä kumpi on oikeassa, mutta hän näkee kumpi riitelee.
Kolmas: paljastaa asiakkaan tietoja. Älä kerro julkisesti mitä asiakas osti, milloin hän kävi tai mitä hän sanoi puhelimessa. Se on tietosuojaongelma ja näyttää lukijasta pahalta.
Milloin ei vastata lainkaan
Jos arvostelu on selvästi asiaton — herjaava, rasistinen tai ilmeisen tekaistu — sitä ei kannata kommentoida vaan ilmoittaa Googlelle.
Vastaus nostaa arvostelun näkyvyyttä ja saa sen näyttämään aidolta keskustelulta. Asiattoman arvostelun kohdalla se on juuri päinvastoin kuin haluat.
Paras suoja on määrä
Neljän arvostelun joukossa yksi tähti pudottaa keskiarvon näkyvästi ja on ensimmäinen asia jonka lukija näkee. Neljänkymmenen joukossa sama arvostelu on yksityiskohta, jonka moni ohittaa.
Siksi paras hetki kerätä arvosteluja on ennen kuin sitä huonoa tulee. Se on ainoa valmistautuminen, joka oikeasti auttaa.